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新闻背景：　　１０月１日，备受关注的《商品售后服务评价体系》正式实施，体系中对售后服务的质量以各种标准做了量化要求，本报也在第一时间采访了缝制设备企业和代理商。面对这个体系，众人的反应不一。不过可喜的是，绝大多数缝制设备企业已经得知了这个体系，并有部分企业及代理商在采取措施积极应对。他们认为，产品销售尤其是高科技含量的缝制设备销售，是以强大的售后服务体系为支撑平台。可以说，缝制企业向客户出售的先是完善的售后服务体系，其次才是优质的缝纫机产品。我们也有理由相信，在不久的将来，“买得放心，用得舒心”在行业内不只是一句口号。 　　全方位售后服务弥补网点不足 　　门槛一：《体系》要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的７０％以上；要求企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在３０％以上。　　　　招数：试想想，当服装企业正在争分夺秒地赶制服装，突然生产机器出现了故障，更恼火的是，缝制设备或者代理商派出的维修技术人员迟迟没有出现，损失的不仅仅是客户，缝制设备企业的信誉也会一落千丈。 　　毋庸置疑，售后服务网点在各城区的密集程度直接影响着其售后技术人员的速度与服务质量。 　　但是，缝制设备企业自己也承认，这个行业的售后服务更多的是依赖代理商来完成，网点数量并不完全由厂家自己掌控，要在短时间内达到体系要求的比例不是容易的事情。　　在这方面，浙江宝石公司提供了一个比较有用的范例，宝石的经验是：全方位售后服务弥补直接网点不足。该公司的售后服务主要有四方面：一是服装厂的机修人员，一般有一定规模的服装厂都有自己的机器设备维修人员，一些机器的小问题都是他们自己解决，宝石负责培训；二是总部驻外售后人员，一般是一个省１－２个，他们一般都是长年在外的，负责整个省市的售后；三是经销商的售后服务队伍，也是最主要的售后服务力量，一般经销商都有自己的公司，他们主要有两批人员，一是自己的销售员，还有的就是机修工，主要负责售后服务，经销商的售后服务具有及时性，一般来说，宝石不是以直销性质出现的，厂家都是向经销商购买机器，假如机器运行有问题，也是首先向经销商反馈，由经销商派人去解决问题，假如经销商没有能力解决，会找宝石的驻外售后服务人员帮忙解决，当然，如果还是不能解决，则宝石公司总部会派出高级专家；四是宝石总部的售后服务专家，他们一般是技术部的高级工程师，也有海外归来人员，当然也有海外专家。　　为客户提供增值服务　从单赢到双赢　　门槛二：引入打分制，即通过对销售服务企业将采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式对企业打分，并通过专家评审，总分值为１００分，７０分为达标分。　　招数：服装企业也就是客户将在这个打分体系里拥有举足轻重的话语权，如何赢得客户的尊重和信任，在新的形势下至关重要。　　首先要转变营销观念，摒弃单纯依靠价格因素来抢占市场，要从“单赢”走向“双赢”最终达到“竞合”。现在，像红豆、雅戈尔、杉杉等大型服装企业在采购缝制设备谈判时，首先与经销商、生产厂家谈的是该设备的零配件长期供应与价格问题；其次谈的是所能提供的售后服务方案；最后涉及的才是设备的品牌与价格方面。随着服装企业采购经验日趋成熟，甚至说是吃一堑长一智，企业对机器所出现故障能否及时解决看得非常重要；而在实践工作中，低于市场价格，但售后服务跟不上甚至无法解决的事例屡见不鲜，经常能听到客户有类似的懊悔与抱怨。　　其次，为客户提供增值服务，满足客户需求，保障客户利益。拥有一支高水准的专业技术队伍，能够为客户提供售后无忧的技术保障，是缝制设备企业搞好售后服务的起码要求。公司技术服务部每季度组织精兵强将参加售后大回访活动，主动接近、了解客户对机器的使用满意情况，遇有疑难问题针对性地予以现场解决；帮助客户针对现有机器寻找“减耗增效”的解决方案。同时，在为客户提供技术保障的基础上，每年还会定期为客户免费培训、输送技术人员，这才是在真正意义上解决客户购买机器的后顾之忧。　　最短时间解决投诉 能获得客户忠诚度　　门槛三：企业产品投诉率不得高于１０％，而投诉解决率不能低于９０％。　　招数：正确对待客户的投诉，并在最短时间内解决这些投诉，是提高客户满意率，再次获得顾客回头率的关键。有一项调查表明：５４％－７０％的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到很快解决，数字会升到９５％。可见，及时处理客户反映的问题，可大大加强客户对企业的忠诚度，从而提高企业的市场竞争力。　　售中承诺，售后兑现　　门槛四：企业要注重消费者购物后的“三包”服务和投诉解决问题；要求销售服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完整的售后服务规章制度，还要求企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。　　招数：售中承诺，售后兑现，这其实是对商家起码的要求，但并不是所有商家都能做到，关于售后服务的纠纷也因此而产生。缝制设备行业是个高技术的行业，因此在售后服务上具有一定的特殊性，当一些核心机器出现问题时，有时候连厂家自己的技术人员都无法解决，但无论怎样，厂家一旦给了客户承诺，就一定要想方设法去完成，这不仅仅是个态度问题。　　据了解，温州的百衣达公司已于近期首家推出缝纫机保修卡承诺制度，其目的就在于兑现在售中对客户许下的保修诺言，让客户真正意义上感受到“买得放心，用得舒心”这一服务承诺。做个假设，服装企业在机器出了故障后一个电话打到缝制设备企业的技术服务部，马上就有热情、专业的售后服务小姐为他们专职处理维修事宜；再进一步，厂家可以视情况给客户退货或者换货，这对客户会是一个怎样的惊喜。企业的诚信也会因此而加分。 　　在新的形势下，细节服务和细节创新是售后服务今后的发展趋势。细节服务体现着人性化的关怀与尊重，细节创新体现着人性化的需求与满足。在这方面，现行可借鉴的经验并不是很多，需积极借鉴其他行业尤其是跨国公司的宝贵经验，并结合本行业特点加以改善，以便水土适应。

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